Guía práctica para reclamar compras y servicios: documentos, falta de conformidad, desistimiento, reclamación previa, arbitraje y vía judicial.
Guía de decisión
Qué tipo de problema tienes
No funciona o no coincide
Puede existir falta de conformidad y derecho a puesta en conformidad, reducción del precio o resolución según el caso.
No se presta como se contrató
Compara contrato, publicidad, resultado y comunicaciones para concretar el incumplimiento.
Quieres desistir
El plazo general mínimo es de 14 días naturales, pero existen excepciones y reglas de cómputo que deben comprobarse.
Contenido o servicio digital
Las actualizaciones, continuidad, funcionalidad y acceso forman parte del análisis de conformidad.
Guía de decisión
Pide una solución concreta
Reparación o sustitución
Describe el defecto, cuándo apareció y qué intentos previos se realizaron. Pide justificante de entrega y de la medida correctora.
Conserva número de serie, fotos y comunicaciones.Reducción del precio
Explica por qué la falta permanece o la solución ofrecida no restablece la conformidad y cuantifica la rebaja que solicitas.
Apoya el importe con presupuesto o comparación.Resolución y reembolso
Identifica el fundamento, la devolución del bien o acceso y el importe total que debe restituirse.
Distingue garantía de desistimiento.Daños adicionales
Solo reclama perjuicios que puedas enlazar causalmente con el incumplimiento y acreditar documentalmente.
Factura, informe y cronología son esenciales.Guía de decisión
La reclamación previa que prepara el siguiente paso
- Nombre y dirección de la empresa responsable.
- Contrato, pedido, número de operación y fecha.
- Cronología breve y verificable.
- Problema concreto y momento en que se detectó.
- Solución solicitada e importe, si lo hay.
- Índice de factura, pago, fotos, mensajes e informe técnico.
- Plazo razonable o sectorial para responder, si procede.
- Medio que acredite contenido, fecha y recepción.
La LO 1/2025 reconoce vías específicas por las que una reclamación de consumo o un procedimiento de resolución alternativa pueden satisfacer el requisito previo en determinados litigios. No presupongas que cualquier correo informal lo cumple.
Guía de decisión
Cuándo valorar el arbitraje de consumo
La empresa está adherida o acepta
El arbitraje es voluntario para las partes, salvo que exista un convenio válido. El laudo es vinculante y ejecutivo.
Materia disponible y prueba
No todos los conflictos pueden someterse a arbitraje. La prueba solicitada por una parte puede generar gastos a su cargo.
El Reglamento de 2024 fija, con carácter ordinario, 90 días naturales desde el inicio para dictar y notificar el laudo, con una posible prórroga motivada de hasta otros 90 días en casos especialmente complejos.
Guía de decisión
De la compra a la solución
- 01
Identifica contrato y empresario
Comprueba quién cobró, quién vendió y qué papel tuvo una plataforma o intermediario.
- 02
Conserva prueba
Guarda publicidad, condiciones, factura, pago, capturas, fotos y conversaciones completas.
- 03
Reclama por escrito
Expón hechos, documentos y remedio concreto por un canal acreditable.
- 04
Revisa la respuesta
Distingue solución completa, propuesta parcial, rechazo y silencio.
- 05
Escoge ADR, arbitraje o negociación
Comprueba adhesión, sector, coste, fuerza del resultado y requisito MASC.
- 06
Prepara la vía judicial
Ordena cuantía, documentos, acreditación previa y necesidad de profesionales.
Guía de decisión
Errores que debilitan la reclamación
- Reclamar solo por teléfono y no guardar el contenido.
- Pedir «una solución» sin especificar reparación, devolución o importe.
- Confundir desistimiento, garantía y prescripción.
- Dirigirse al fabricante sin comprobar la responsabilidad del vendedor.
- Aceptar una reparación sin documentar entrega, defecto y resultado.
- Creer que cualquier empresa está obligada a aceptar arbitraje.
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Modelos y herramientas relacionados
Preguntas frecuentes
Respuestas antes de decidir.
¿Reclamo al vendedor o al fabricante?
La responsabilidad por falta de conformidad corresponde con carácter general al empresario que responde frente al consumidor; debe identificarse el vendedor contractual y revisar las reglas del supuesto.
¿El arbitraje de consumo es obligatorio para la empresa?
La sumisión es voluntaria salvo que exista un convenio arbitral válido, por ejemplo mediante adhesión aplicable o aceptación del caso.
¿Una reclamación de consumo sirve como MASC?
Puede servir en los supuestos previstos por la LO 1/2025 y la normativa sectorial, siempre que se cumplan los requisitos aplicables y se conserve la acreditación necesaria.
Fuentes oficiales revisadas: Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; Reglamento del Sistema Arbitral de Consumo; Ley Orgánica 1/2025 sobre MASC; Ley 7/2017 de resolución alternativa de litigios de consumo.
Información general revisada a 13 de septiembre de 2026. Los plazos, el órgano y la estrategia dependen de la notificación, la norma especial y los hechos del expediente.
Cuando el plazo ya corre
Envíanos la resolución completa y la fecha de notificación.
La consulta sirve para identificar la vía, los documentos que faltan y el siguiente paso. Si el asunto continúa, recibirás por escrito el profesional responsable, el alcance y el precio.
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