Qué tipo de problema tienes
No funciona o no coincide
Puede existir falta de conformidad y derecho a puesta en conformidad, reducción del precio o resolución según el caso.
No se presta como se contrató
Compara contrato, publicidad, resultado y comunicaciones para concretar el incumplimiento.
Quieres desistir
El plazo general mínimo es de 14 días naturales, pero existen excepciones y reglas de cómputo que deben comprobarse.
Contenido o servicio digital
Las actualizaciones, continuidad, funcionalidad y acceso forman parte del análisis de conformidad.
Pide una solución concreta
Reparación o sustitución
Describe el defecto, cuándo apareció y qué intentos previos se realizaron. Pide justificante de entrega y de la medida correctora.
Conserva número de serie, fotos y comunicaciones.Reducción del precio
Explica por qué la falta permanece o la solución ofrecida no restablece la conformidad y cuantifica la rebaja que solicitas.
Apoya el importe con presupuesto o comparación.Resolución y reembolso
Identifica el fundamento, la devolución del bien o acceso y el importe total que debe restituirse.
Distingue garantía de desistimiento.Daños adicionales
Solo reclama perjuicios que puedas enlazar causalmente con el incumplimiento y acreditar documentalmente.
Factura, informe y cronología son esenciales.La reclamación previa que prepara el siguiente paso
- Nombre y dirección de la empresa responsable.
- Contrato, pedido, número de operación y fecha.
- Cronología breve y verificable.
- Problema concreto y momento en que se detectó.
- Solución solicitada e importe, si lo hay.
- Índice de factura, pago, fotos, mensajes e informe técnico.
- Plazo razonable o sectorial para responder, si procede.
- Medio que acredite contenido, fecha y recepción.
En una reclamación individual como consumidor frente a la empresa o profesional con quien contrataste, la reclamación extrajudicial previa sobre ese mismo conflicto cumple el requisito de procedibilidad cuando no recibes respuesta en el plazo legal aplicable o esta es insatisfactoria. No necesitas sumar otra mediación sólo para cumplirlo. Guarda la reclamación, la fecha y prueba de recepción, y la respuesta si existe. Consulta la guía de MASC para acreditar otras vías y controlar sus plazos.
Cuándo valorar el arbitraje de consumo
La empresa está adherida o acepta
El arbitraje es voluntario para las partes, salvo que exista un convenio válido. El laudo es vinculante y ejecutivo.
Materia disponible y prueba
Quedan fuera los conflictos sobre intoxicación, lesión o muerte y aquellos con indicios racionales de delito, incluidos los daños directamente derivados. Debes haber reclamado antes a la empresa; la solicitud de arbitraje se inadmite si ha pasado más de un año desde esa reclamación. La prueba que solicites puede generar gastos a tu cargo.
El Reglamento de 2024 fija, con carácter ordinario, 90 días naturales desde el inicio para dictar y notificar el laudo, con una posible prórroga motivada de hasta otros 90 días en casos especialmente complejos.
De la compra a la solución
- 01
Identifica contrato y empresario
Comprueba quién cobró, quién vendió y qué papel tuvo una plataforma o intermediario.
- 02
Conserva prueba
Guarda publicidad, condiciones, factura, pago, capturas, fotos y conversaciones completas.
- 03
Reclama por escrito
Expón hechos, documentos y remedio concreto por un canal acreditable.
- 04
Revisa la respuesta
Distingue solución completa, propuesta parcial, rechazo y silencio.
- 05
Escoge ADR, arbitraje o negociación
Comprueba adhesión, sector, coste, fuerza del resultado y requisito MASC.
- 06
Prepara la vía judicial
Si no hay solución ni un laudo sobre el fondo, ordena cuantía, documentos, acreditación previa y necesidad de profesionales. Un laudo sobre el fondo no permite repetir la misma reclamación ante el juzgado por simple desacuerdo; su anulación y ejecución tienen cauces propios.
Errores que debilitan la reclamación
- Reclamar solo por teléfono y no guardar el contenido.
- Pedir «una solución» sin especificar reparación, devolución o importe.
- Confundir desistimiento, garantía y prescripción.
- Dirigirse al fabricante sin comprobar la responsabilidad del vendedor.
- Aceptar una reparación sin documentar entrega, defecto y resultado.
- Creer que cualquier empresa está obligada a aceptar arbitraje.
Modelos y herramientas relacionados
Preguntas frecuentes
Respuestas antes de decidir.
¿Reclamo al vendedor o al fabricante?
La responsabilidad por falta de conformidad corresponde con carácter general al empresario que responde frente al consumidor; debe identificarse el vendedor contractual y revisar las reglas del supuesto.
¿El arbitraje de consumo es obligatorio para la empresa?
La sumisión es voluntaria salvo que exista un convenio arbitral válido, por ejemplo mediante adhesión aplicable o aceptación del caso.
¿Una reclamación de consumo sirve como MASC?
Sí. Para una acción individual de consumo sobre el mismo conflicto, la reclamación previa a la empresa o profesional con quien contrataste cumple el requisito si la respuesta es insatisfactoria o no llega en el plazo legal aplicable. Conserva la reclamación, la prueba de recepción y la respuesta, si la hay.
Fuentes oficiales revisadas: Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; Reglamento del Sistema Arbitral de Consumo; Ley Orgánica 1/2025 sobre MASC; Ley 7/2017 de resolución alternativa de litigios de consumo.
Información general revisada a 13 de septiembre de 2026. Los plazos, el órgano y la estrategia dependen de la notificación, la norma especial y los hechos del expediente.
Antes de avanzar
Prepara la reclamación con sus documentos y fechas.
La consulta sirve para identificar la vía, los documentos que faltan y el siguiente paso. Si el asunto continúa, recibirás por escrito el profesional responsable, el alcance y el precio.
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